SUGESTÃO E ELOGIOS

Baseado nas declarações de milhares de clientes e  extraídas da própria internet,  é possível  executar mínimas intervenções sem qualquer prejuízo aos ativos intangíveis.

Esta é uma obra de ficção e qualquer semelhança com a realidade é mera coincidência

COMO É

Mercadorias entregues danificadas ou em desacordo com o pedido. Atrasos, erros de conferência, erros de venda. Vícios de fabricação, transporte terceirizado e prazos não cumpridos  são algumas das mais variadas e recorrentes situações que um SAC vivencia diariamente. Ora... nada que não possa ser resolvido, diria uma toupeira.  Exato ! Não sem antes causar transtornos e perdas consideráveis ao consumidor. E, indiretamente, produzir estresse psicológico e mal-estar ao operador.

Valiosas ferramentas tecnológicas são disponibilizadas para consertar tanto tropeço e tanta cagada. SAP, VCS, VA e CRM, por exemplo, são sistemas que vão dar o necessário suporte ao atendente e criar a alegoria de que o problema pode ser solucionado em poucos minutos.   Puro ilusionismo ! A comunicação ineficaz, a interdependência de departamentos,  entre outros fatores,  em alguns casos, faz do cliente um refém e o atendimento beira a neurose.  Durante todo esse  processo desgastante, a práxis é adotar um postura estritamente  profissional.   Basta  que o cliente ameace dar um espirro,  e pronto,  o funcionário já pede desculpas.  Se rosnar,  baixam a cabeça.  Se estrilar,  botam o rabo entre as pernas.  Sabem o que fazem.

Existe um grau de complexidade no setor, mas nem por isso há um preocupação em treinar, preparar e capacitar adequadamente o colaborador.  Não há um manual de instruções. Não existe um arquivo do passo-a-passo. Uma roteirização. Nada !  Prevalece, de modo iniludível, o rasgado apoio moral: "Vire-se!" 

Pois bem... vão tomar o cu !  Para assumir a função, do candidato, exigem-se algumas qualidades. Testes e uma entrevista preambular  perscutam o perfil do indivíduo.   Uma vez pré-aprovado, será avaliado por um "jerente operacional" e, na sequência, pelo "jerente jeral". Quatro horas ininterruptas no "chá de espera" não é raro. Pressupõe-se que faça parte do esquema organizacional para aferir a paciência do interessado ao emprego. Chama-se  palhaçada pré-admissional. É a forma mais divertida de mostrar a cultura, os princípios e os valores da empresa.  Poderiam fazer isso com a própria avó.  Daí para frente, já admitido, começam as surpresas. Vou mais longe. Para lidar com tamanha encrenca, seria necessário a contratação de alguém que faça milagres ou que tenha algum conhecimento na preparação de despacho de macumba para desamarrar casos complicados. Todavia, para destravar procedimentos e dar celeridade ao atendimento, não há alternativa senão contratanto os serviços da "Cabana do Pai Tomáz". Muita vela, muita oferenda, muita baiana de saia rodada ao som de atabaques nervosos a virar a noite. Aí, só apelando para os orixás.

Logística reversa, devolução, desistência, acordos extrajudiciais, vale crédito, assistência técnica, remessa, reembolso são outros termos que podem descabelar o consumidor. Pendências e protocolos, por seu turno,  negam ao assistente de SAC qualquer chance de folga mental. O modelo configurado atualmente de SAC em nada facilita nas tratativas e no desenlace das reclamações. Pudesse ser comparado a uma marchinha de carnaval, seria, com certeza, o samba do crioulo doido.

Reflexões  atemporais ...

Se fofoca produzisse fortunas, meia dúzia de colaboradoras já teriam comprado a Saint-Gobain. Uma, pelo menos, já figuraria na Forbes ao lado de xeiques do petróleo.

DIÁLOGOS DIÁRIOS DE SEGURANÇA

Chamado simplesmente de DDS, a rotina é parte integrante das diretrizes de acidente zero. Trata-se de uma breve reunião de dez minutos com a partipação dos colaboradores e antecipa as atividades da equipe daquele turno. Antes de dar início aos tão esperados diálogos, uma sessão de alongamento previne a inevitável sonolência. Para isso, foi contratada uma fisioterapeuta. Neste ponto, penso que a empresa poderia implantar um intensivo programa de exercícios físicos para reduzir IMC,  riscos de AVC, infarto, saliências grotescas, gordura mórbida, flacidez irreversível e muita pelanca extra. Aliada a uma dieta rigorosa, o fitness seria conduzido por instrutores do grupamento de fuzileiros navais e, faria parte de um pacote de benefícios corporativos. Na aula inaugural, uma série básica de 500 abdominais.  O impacto aeróbico se não aleijasse, afastaria qualquer pretensão de que, um dia,  o mundo venha a ser dominado por gente balofa. E, se ainda assim não obtiver resultado, só dando uma pá de paulada, caibro ou barra de ferro no corpo das repolhudas para  um realinhamento saudável.

Enquanto a novidade não chega, as esticadas fisioterápicas e inúteis prosseguem por apenas dois minutos. Logo após, comenta-se um pouco sobre segurança do trabalho e fala-se muito sobre metas de vendas. Uma cantilena. A conversa pode transitar entre os mais variados temas: campanhas, normas internas, trivialidades intrínsecas do comércio varejista  e masturbação.

Para finalizar a chatice, parecem buscar no fundo do baú das infantilidades aquela centelha de inspiração vital. Esfregam as mãos e as estendem para frente, braços esticados num mix meio abichonado de culto evangélico com "é o tchan" e gritam o mote oficial numa só voz: "você feliz é o nosso forte". 

Prefiro chamar tudo de PQP.

O DESAFIO

 

Este é  CEO Manoel Correia, président TelhaNorte du Brésil.  Indicado pelos acionistas , tem como objetivo maior, reduzir custos e aumentar os lucros.  O saldo positivo é repartido entre os tubarões e o restante vai para os cofres da matriz na França. De lá, para paraísos fiscais. É a lógica do capitalismo perverso.

Acho que é possivel editar essa imagem e colocar coisa mais apropriada  no lugar  do microfone.

O desafio proposto é ele passar uma semana como atendente de SAC.

O CLIENTE

De acordo com o dicionário Aurélio, 4ª edição,  cliente é aquele que usa os serviços  ou consome os produtos de uma determinada  empresa ou profissional; freguês.  Tivessem os ilustres autores da obra tido a  maravilhosa oportunidade de conhecerem uma pequena parcela dessa freguesia, teriam dado uma nova e ampla definição ao verbete.
Chato, antipático,  petulante, fresco, mimado, imbecil, arrogante,  desvairado, poderiam ser catalogados  como expressivos sinônimos e suas variantes. Desnecessário ressaltar que nesse universo escapam aqueles que sabem se comportar de maneira ponderada, gentil e não poupam sorrisos. São calmos e pacientes. Não há o  porquê de fazer tempestade em copo d'agua.
Cliente são pessoas.  São humanos e, como tais, estão sujeitos às variações de humor dependendo da situação. Outros, nem tanto, se deixam levar pelas suas psicoses. Armados de convicções  do tipo "o cliente tem sempre razão" ou  "é meu direito",  parecem buscar os quinze minutos de fama com surtos de descontrole emocional.  Via de regra, gritam, xingam, desprestigiam, destratam e agem como ridículos.  O Código de Defesa do Consumidor é o receituário legal de direitos e deveres e, em nunhum momento dá a liberdade ao cidadão de ser ofensivo.   Infantis, querem não apenas um bom atendimento, mas a subserviência.
Vejamos alguns casos reais em que o clientóide preferiu descambar para o histerismo:

Lauro da Silva Nonato - CPF 025*****735 - Morador do Jardim Pantanal.  Reparem que todo buraco nomeado como Jardim, trata-se, na verdade,  de favela.  Suponho que o sujeito esteja reforçando a laje, ou na melhor das hipóteses, construindo um cativeiro. Comprou um punhadinho de pedra e brita sem saber que o material nunca seria entregue pela Saint-Gobain.  O fornecedor esclareceu que quantidades mínimas não compensavam o carreto. O cliente fez aquilo que é próprio de gente diferenciada:  partiu para a falta de educação. Gritou, xingou, esperneou.  

Maria Antônia da Silva - CPF 032*****587 -  Adquiriu uma porta da marca Atlântica. Afirmou que recebeu a mercadoria faltando a maçaneta. Não atinou que o pedreiro possa ter surrupiado a peça para si.  Ao ser orientada a contatar a Assistência Técnica, perdeu a compostura; esbrabejou;  espumou. Já soube de pessoas que pareciam ter uma parafuso a menos, mas daí faltar a maçaneta, é algo novo. 

Ana Maria do Socorro e Silva  - CPF 102*****654  -  Comprou um modelo de torneira Forusi mono bloco no valor de R$ 1300,00.  A entrega do item ficou por conta de motoboy terceirizado.  A encomenda evaporou pelo caminho e nunca chegou ao respectivo destino. Após muito se queixar,  "gestores" do depósito decidiram fazer uma nova reentrega.  A distinta cliente compareceu à loja com os dentes cerrados.  Parecia sob efeito de alucinógeno.   Tivesse armada, tombava quem encontrasse pela frente. 

Francisco Nonato da Silva  - CPF  110*****444  -  Compareceu à loja o ilustre sexagenário em terno bem cortado e abotoaduras douradas. Reside em local privilegiado em Cerqueira César, rua Haddock Lobo. Talvez advogado. Talvez  pederasta nas horas vagas.  Nunca se sabe. Tem cara ! Questionou sobre a entrega do material comprado. Foi informado que a remessa estava dentro do prazo. Insatisfeito com a resposta,  bufou, retrucou, trovejou.  Histriônico, é  do tipo que se indispõe com o carteiro, com o zelador do prédio, com o próprio saco. 

Rosimary Quaresma  Slidovitch   - CPF  107*****810 ... Cliente é rei, mas se comporta como um bobo da corte.   Esta, acho que nem a mãe aguenta. Matraca. Se agarrar  no telefone para reclamar, só usando pé-de-cabra para separar um do outro. 

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