COMO É

Mercadorias entregues danificadas ou em desacordo com o pedido. Atrasos, erros de conferência, erros de venda. Vícios de fabricação, transporte terceirizado e prazos não cumpridos  são algumas das mais variadas e recorrentes situações que um SAC vivencia diariamente. Ora... nada que não possa ser resolvido, diria uma toupeira.  Exato ! Não sem antes causar transtornos e perdas consideráveis ao consumidor. E, indiretamente, produzir estresse psicológico e mal-estar ao operador.

Valiosas ferramentas tecnológicas são disponibilizadas para consertar tanto tropeço e tanta cagada. SAP, VCS, VA e CRM, por exemplo, são sistemas que vão dar o necessário suporte ao atendente e criar a alegoria de que o problema pode ser solucionado em poucos minutos.   Puro ilusionismo ! A comunicação ineficaz, a interdependência de departamentos,  entre outros fatores,  em alguns casos, faz do cliente um refém e o atendimento beira a neurose.  Durante todo esse  processo desgastante, a práxis é adotar um postura estritamente  profissional.   Basta  que o cliente ameace dar um espirro,  e pronto,  o funcionário já pede desculpas.  Se rosnar,  baixam a cabeça.  Se estrilar,  botam o rabo entre as pernas.  Sabem o que fazem.

Existe um grau de complexidade no setor, mas nem por isso há um preocupação em treinar, preparar e capacitar adequadamente o colaborador.  Não há um manual de instruções. Não existe um arquivo do passo-a-passo. Uma roteirização. Nada !  Prevalece, de modo iniludível, o rasgado apoio moral: "Vire-se!" 

Pois bem... vão tomar o cu !  Para assumir a função, do candidato, exigem-se algumas qualidades. Testes e uma entrevista preambular  perscutam o perfil do indivíduo.   Uma vez pré-aprovado, será avaliado por um "jerente operacional" e, na sequência, pelo "jerente jeral". Quatro horas ininterruptas no "chá de espera" não é raro. Pressupõe-se que faça parte do esquema organizacional para aferir a paciência do interessado ao emprego. Chama-se  palhaçada pré-admissional. É a forma mais divertida de mostrar a cultura, os princípios e os valores da empresa.  Poderiam fazer isso com a própria avó.  Daí para frente, já admitido, começam as surpresas. Vou mais longe. Para lidar com tamanha encrenca, seria necessário a contratação de alguém que faça milagres ou que tenha algum conhecimento na preparação de despacho de macumba para desamarrar casos complicados. Todavia, para destravar procedimentos e dar celeridade ao atendimento, não há alternativa senão contratanto os serviços da "Cabana do Pai Tomáz". Muita vela, muita oferenda, muita baiana de saia rodada ao som de atabaques nervosos a virar a noite. Aí, só apelando para os orixás.

Logística reversa, devolução, desistência, acordos extrajudiciais, vale crédito, assistência técnica, remessa, reembolso são outros termos que podem descabelar o consumidor. Pendências e protocolos, por seu turno,  negam ao assistente de SAC qualquer chance de folga mental. O modelo configurado atualmente de SAC em nada facilita nas tratativas e no desenlace das reclamações. Pudesse ser comparado a uma marchinha de carnaval, seria, com certeza, o samba do crioulo doido.

Reflexões  atemporais ...

Se fofoca produzisse fortunas, meia dúzia de colaboradoras já teriam comprado a Saint-Gobain. Uma, pelo menos, já figuraria na Forbes ao lado de xeiques do petróleo.